Tájékoztató és egyben Panaszkezelési szabályzat
a Bankráció Korlátolt Felelősségű Társaságra vonatkozó panaszkezelésről

Tisztelt Ügyfelünk!

Mindenekelőtt köszönjük, hogy pénzügyi döntésével kapcsolatosan igénybe vette Társaságunk szolgáltatását!

Amennyiben működésünk során minden igyekezetünk ellenére Önt Társaságunk magatartásával, tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatosan sérelem érte, a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény alapján a következő lehetőségeket ajánljuk fel panaszának benyújtására, kérjük, válassza az Önnek legkedvezőbbet.

Ön eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

I. A panaszügyintézés elérhetőségei:

Bankráció Korlátolt Felelősségű Társaság
Cím: 1016 Budapest, Mészáros u. 58/A
Levelezési cím: 1016 Budapest, Mészáros u. 58/A
Ügyfelek számára nyitva álló helyiség címe: 1016 Budapest, Mészáros u. 58/A
Email: panaszkezeles@bankraciokft.hu
Honlap: www.bankraciokft.hu
Telefonszám: 06 1 799 1932
Nyitva tartás (Ügyfelek számára nyitva álló helyiség):
Hétfő, kedd, szerda, csütörtök, péntek 8 és 16 óra között személyesen, e-mailben folyamatosan; telefonon szerdán 8 és 20 óra között.

II. A panaszközlés módjai

A Társaság panasz közlésére/benyújtására az alábbi lehetőségeket biztosítja:

a) szóban (személyesen, telefonon a fenti elérhetőségeken)

b) írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben a fenti elérhetőségeken)

III. Panasz közlésével kapcsolatos eljárás

Társaságunk

a) a szóbeli panaszt Társaságunk az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében, annak nyitvatartási idejében,

b) a telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon és a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig (ez a nap a szerda),

c) elektronikus eléréssel - üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva - az írásbeli panaszt folyamatosan fogadja.

Írásban történő panaszközlés:
Írásban benyújtandó panasztétel igénye esetén Társaságunk segítséget nyújt Önnek az írásos panasz megfogalmazásában, mely az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében elérhető panasz adatlapon, illetve a www.bankraciokft.hu honlapon megtalálható formanyomtatványon történik.
Tájékoztatjuk, hogy Telefonon történő panaszkezelés esetén Társaságunk biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.
A telefonos beszélgetésekről, a telefonon történő panaszkezelésről hangfelvétel készül, melyet a Többes Ügynök öt (5) évig megőriz. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen tizenöt napon belül rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

Szóban történő panaszközlés:
Társaságunk a szóbeli panaszt – kivéve azt az esetet, ha a panasz azonnali kivizsgálása adott esetben nem lehetséges - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, Társaságunk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Önnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén Önnek – egyidejűleg az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontnak a panasz közlését követő 30 napon belüli az Ön részére történő megküldésével - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Telefonon panaszt kizárólag abban az esetben tudunk felvenni, ha Ön hozzájárul ahhoz, hogy panaszát rögzítsük (hangfelvétel). A hangfelvétel rögzítésével kapcsolatos bővebb információkat az Adatvédelmi nyilatkozatban találja.
Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Társaságunk a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Önnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén Önnek - egyidejűleg az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontnak a panasz közlését követő 30 napon belüli az Ön részére történő megküldésével - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

a) az ügyfél neve,

b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,

c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,

e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve a tag pénztári azonosítója, f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,

h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és

i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

IV. Panasz kezelésének menete, jogorvoslat

Társaságunk az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek/Önnek.
A panasz elutasítása esetén Társaságunk a válaszában tájékoztatja Önt arról, hogy az MNB tv. szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Magyar Nemzeti Banknál (MNB), mint felügyeletnél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti.
Magyar Nemzeti Bank (Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ)
Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)
Központi levélcím: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.
Ügyfélszolgálat telefonszáma: 06-40-203-776
E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
Pénzügyi Békéltető Testület
Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
Levélcím: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172.
Telefon: +361-489-9100
E-mail: pbt@mnb.hu
Társaságunk a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg, és azt az MNB kérésére bemutatja.
Társaságunk az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. Ezen nyilvántartás tartalmazza

a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,

b) a panasz benyújtásának időpontját,

c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,

d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá

e) a panasz megválaszolásának időpontját;

V. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai
1) A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

a) neve,

b) szerződésszám, ügyfélszám,

c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,

d) telefonszáma,

e) értesítés módja,

f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,

g) panasz leírása, oka,

h) ügyfél igénye,

i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,

j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és

k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

2) A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

VI. Egyéb

Ezen panaszkezelési szabályzatot Társaságunk a honlapján is közzéteszi és az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben kifüggeszti.

Társaságunk a panasz kivizsgálásáért Önnel szemben külön díjat nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

Társaságunk a fogyasztóvédelmi ügyekben fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót jelöl ki, aki az alábbi személy:
Tóth Adrienn
Elérhetősége: 1016 Budapest, Mészáros u. 58/A
Tel: 06 1 799 1932
E-mail: toth.adrienn@bankraciokft.hu
Társaságunk az MNB-nek 15 napon belül annak változását írásban bejelenti.

A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó – a fogyasztói panaszok kezelése vonatkozásában – együttműködik a panaszkezelési szervezeti egységgel. Ennek során biztosítja, hogy a panaszkezelési szabályzat a mindenkori jogszabályoknak, jelen szabályzatnak és a pénzügyi szervezetek belső szabályozó eszközeinek, folyamatainak megfelelően került kialakításra, valamint biztosítja, hogy a panaszkezelés minőségi színvonalon, az ügyfelek érdekei védelme szem előtt tartásával történjen.

Tisztelettel:
Bankráció Kft.
Budapest, 2017.01.17

Panaszkezelési szabályzatunk letöltése PDF formátumban

© 2017 Bankrációkft.hu